First time right

Hoe je first time right rekent

De som is het aantal orders dat zonder herstelwerk is afgerond, gedeeld door het totaal aantal orders, maal honderd. Je kunt dezelfde som op regels, op inkomende ontvangsten of op inslagtaken doen, en elk antwoord gaat over een andere vraag.

Het probleem is niet het rekenen. Het is dat herstelwerk meestal onzichtbaar is. Een inpakker die een verkeerd artikel ziet, terugloopt naar de gang, het omruilt en er niets over zegt, heeft net herstelwerk gedaan dat geen systeem heeft vastgelegd. Zolang die tweede poging niet wordt geregistreerd, meet dit getal hoe goed je herstelwerk bijhoudt in plaats van hoe vaak het gebeurt, en een verdacht hoog getal is de normale eerste uitkomst.

De eerlijke volgorde is dus: geef mensen een manier om een correctie met één tik vast te leggen, reken erop dat het getal een maand lang instort, en behandel die instorting als het moment waarop de meting eindelijk werkt.

Er is geen goed getal

Een magazijn dat één product in één doosmaat verstuurt, heeft weinig dat een tweede poging kan vragen. Een magazijn waar elke retailklant zijn eigen labels, eigen papieren en eigen palletopbouw wil, heeft daar heel veel van. De twee getallen zijn niet te vergelijken en geen van de twee zegt wie het beter voor elkaar heeft.

Waar het getal voor is, is de trend, en vooral de samenstelling eronder. Zestig herstelde orders waarvan vijftig verkeerde picks is een probleem bij het pickvak. Zestig waarvan vijftig opnieuw geprinte labels is een printerprobleem, en daar helpt geen enkele picktraining tegen.

In de praktijk

Van die 60 herstelde orders op de dag: 34 waren een verkeerde of incomplete pick die bij de inpaktafel werd gevonden, 14 waren een label of document dat opnieuw werd geprint, 9 gingen in een andere doos, en 3 wachtten tot een klantspecifiek formulier was gevonden. 940 gedeeld door 1.000 is 0,94, dus first time right was 94 procent.

Die 60 orders kosten ongeveer twee keer de handling van een schone order. Bij 94 procent wordt zes procent van de orders van die dag anderhalf keer betaald, en daar raakt dit getal de kosten per orderregel. De getallen hier zijn een voorbeeld.

Wat het getal beweegt

• Scannen op de plek van het werk. Afmelden tegen een barcode bij het pickvak en nog eens bij de tafel stopt de grootste categorie voordat het herstelwerk wordt.
• Printers en labels. Onglamoureus en steevast hoog in de lijst. Een label dat uitloopt, een printer die vastloopt bij volume, of papier in de verkeerde lade levert de hele dag herstelwerk op.
• Verpakkingsregels. Kiest de inpakker de doos, dan zitten er fouten tussen. Kiest het systeem en is het dozenbestand niet bijgewerkt, dan zitten ze er allemaal naast.
• Klantspecifieke papieren. Elke uitzondering die sales toezegt, is een kans op een tweede poging. De uitzonderingen zijn het waard; ze ongedocumenteerd laten is dat niet.
• Hoe herstelwerk wordt vastgelegd. Tegen de intuïtie in: betere registratie maakt het getal slechter en het magazijn beter. Zeg dat voordat het eerste rapport op tafel ligt.
• Nieuwe en tijdelijke krachten. Hetzelfde patroon als bij pickbetrouwbaarheid: herstelwerk klontert om mensen die het gebouw nog niet kennen.