Retouren verwerken: van binnenkomst tot terug in de voorraad

Eerst: waar deze gids niet over gaat

Het retourlabel, het retourportaal en welke vervoerder het ophaalt: dat regel je met je verzendtool. Deze gids begint op het moment dat het pakket bij jou binnenkomt. Gaan retouren bij jou snel en zonder zoeken, dan is een vaste plank, een lijstje en iemand die elke dag even kijkt al voldoende.

De zes stappen

1. Ontvangen en scannen. Open het pakket op een vaste plek en zoek de bestelling erbij. Vaak heeft de klant een retourformulier of -nummer; dat heet een retourautorisatie, in vaktaal een RMA. Zonder dat nummer zoek je de order op naam.
2. Controleren. Is het het juiste artikel, in het juiste aantal, compleet en in de staat waarin het hoort? Geef het één van een paar vaste klassen: als nieuw, geopend maar heel, beschadigd.
3. Beslissen. Terug op voorraad, afprijzen (als B-keuze verkopen), repareren, terug naar de leverancier of afschrijven. Eén regel per klasse en geen discussie per pakket.
4. Boeken. Terug op voorraad betekent: op een plek leggen en de voorraad ophogen. Pas dan kan het artikel weer verkocht worden. Afgeschreven stuks boek je af met een reden.
5. Terugbetalen. Zie hieronder.
6. Vastleggen waarom. De retourreden (past niet, beschadigd, niet zoals verwacht) is de goedkoopste informatie die je over je producten krijgt.

Terugbetalen: wat de regels zeggen

Bij een online aankoop door een consument heb je te maken met het herroepingsrecht: 14 dagen bedenktijd. Meldt een klant dat hij het product terugstuurt, dan moet je binnen 14 dagen na die melding terugbetalen. Je mag wachten tot je het artikel hebt teruggekregen of tot de klant kan aantonen dat hij het heeft verstuurd. Voor de details en uitzonderingen kijk je op Ondernemersplein van de KVK of bij de ACM. Wat voor jou telt: een retour dat een week in de hoek ligt, houdt zowel je voorraad als je terugbetaling op, en de klant wacht.

Wat het kost als het te lang duurt

Een rekenvoorbeeld, geen meting. Liggen er op elk moment 60 retouren met een inkoopwaarde van 40 euro in de hoek, dan zit er 2.400 euro vast aan voorraad die je niet kunt verkopen. Een deel daarvan zijn artikelen waar op dat moment ook klanten naar zoeken en waarvan je online "uitverkocht" laat zien. Daar komen de kosten van de handelingen bij. Reken je eigen getallen door met de retourkostencalculator.

Een streefwaarde die je kunt hanteren: een retour is binnen twee werkdagen na binnenkomst verwerkt. Dat is een eigen keuze, geen norm. Begin met meten hoe lang het nu duurt. Houd ook rekening met pieken: na Black Friday en de feestdagen komt januari vol retouren (zie piekdrukte in je webshop).

Wat je er in je magazijn voor inricht

• Een vaste retourplek met een datum op elk pakket. Wat ouder is dan twee dagen valt op.
• Een vaste plek voor beoordeelde artikelen die nog op hun plank moeten, apart van de plank voor te verkopen voorraad.
• Terugboeken pas na controle. Terugboeken vóór controle is hoe je een kapot artikel verkoopt.
• Bij artikelen met een batchnummer of houdbaarheidsdatum: noteer dat van het teruggekomen stuk. Bij voedsel en veel cosmetica gaat een geopend stuk meestal niet terug op voorraad.

Zie ook de verklaring van retourverwerking en goederenontvangst, en hoe het getal online daarna weer klopt in voorraadbeheer voor je webshop. Het grotere beeld van e-commerce in het magazijn staat op de e-commercepagina.

BizBloqs maakt magazijnsoftware, ook voor het retourproces. Wil je zien hoe retouren erin lopen, kijk bij de webshop-koppelingen of plan een demo. Gaan je retouren nu al snel en zonder zoeken, dan is een plank met een lijst voldoende en heb je ons niet nodig.