Retourenmanagement im Onlineshop: vom Paket auf dem Retourentisch bis zurück in den Bestand

Retourenmanagement ist der Teil eines Onlineshops, den man leicht aufschiebt, weil nichts sichtbar bricht, wenn er langsam läuft. Eine Rücksendung ist erst abgeschlossen, wenn der Artikel wieder verkäuflich oder abgeschrieben ist und der Kunde sein Geld hat. Zwischen dem Eingang des Pakets und diesem Moment liegen meist Tage, in denen nichts geschieht.

Diese Seite ist für Sie, wenn Sie zurückgeschickte Pakete selbst annehmen und damit etwas tun müssen: ein Onlineshop mit eigenem Lager, von einer Person bis zu einem Dutzend Mitarbeitern. Nicht geschrieben für Händler, deren Rücksendungen an die Adresse eines Dienstleisters gehen. Die kundenseitige Hälfte kommt hier ebenfalls nicht vor: Rücksendeschein, Retourenportal und die Frage, wer abholt, erledigt Ihr Versandwerkzeug. Dieser Leitfaden beginnt, wenn der Karton auf Ihrem Retourentisch steht.

Zuerst: Wann genügen ein Regal und eine Liste?

Kommen Rücksendungen in kleiner Zahl, werden sie am selben Tag geöffnet, und muss niemand nach einem Paket suchen, dem ein Kunde nachtelefoniert, dann brauchen Sie nichts außer einem festen Regal, einer schriftlichen Liste und jemandem, der täglich hinsieht. Das ist eine vollständige Retourenabwicklung, und viele Betriebe führen genau diese.

Der Test lautet: Können Sie sagen, wie viele zurückgeschickte Artikel gerade im Haus liegen und auf Prüfung warten, ohne nachzusehen? Ist diese Zahl unbekannt, ist sie mit einiger Sicherheit größer als Ihre Schätzung — und jeder Artikel darin ist Ware, die Ihnen gehört und die Sie nicht verkaufen können.

Die sechs Schritte im Retourenmanagement

Annahme. Das Paket wird angenommen und als Rücksendung erkannt, nicht als Lieferung eines Lieferanten. Diese beiden Wege sollten sich keinen Retourentisch teilen.

Erfassung. Die Rücksendung wird der Bestellung zugeordnet und gebucht. Dieser Schritt wird am häufigsten übersprungen, und genau das macht aus einer Rücksendung ein verschwundenes Paket.

Prüfung. Jemand öffnet den Karton und stellt drei Dinge fest: welcher Artikel, welche Menge, welcher Zustand.

Entscheidung. Wieder verkäuflich, Reparatur, Abverkauf, Lieferantenreklamation oder Abschreibung. Jede dieser Entscheidungen ist ein anderes Ziel und braucht einen eigenen Platz.

Bestandsbuchung. Die Einheit kommt zurück auf ihren festen Platz und wird wieder verkäuflich, oder sie wird abgeschrieben, damit Ihre Zahlen sie nicht länger mitzählen.

Erstattung. Der Kunde bekommt sein Geld, innerhalb der Frist, die das Gesetz vorsieht.

Die Reihenfolge ist nicht beliebig: eine Einheit darf nicht verkäuflich werden, bevor sie geprüft ist. Ein nicht verkäuflicher Artikel, der ungeprüft zurück ins Regal geht, wird an einen zweiten Kunden verkauft und kommt umgehend wieder.

Erstattung: was die Fristen vorgeben

Für Waren, die ein Verbraucher im Fernabsatz kauft, gilt ein Widerrufsrecht von 14 Tagen. Die Frist beginnt, wenn der Verbraucher oder ein von ihm benannter Dritter — nicht der Beförderer — die Ware in Besitz genommen hat. Wird eine Bestellung in mehreren Sendungen geliefert, läuft die Frist ab der letzten Teilsendung.

Die Erstattung ist unverzüglich und spätestens innerhalb von 14 Tagen zu leisten, nachdem Sie über den Widerruf unterrichtet wurden. Haben Sie nicht angeboten, die Ware selbst abzuholen, dürfen Sie die Zahlung zurückhalten, bis die Ware bei Ihnen eingegangen ist oder der Verbraucher den Nachweis der Absendung geführt hat — je nachdem, was früher eintritt. Praktische Folge: die Frist kann zu laufen beginnen, bevor das Paket bei Ihnen ist, allein auf Grundlage eines Einlieferungsbelegs.

Die unmittelbaren Kosten der Rücksendung darf der Verbraucher tragen. Das gilt jedoch nur, wenn Sie ihn vor Vertragsschluss darüber unterrichtet haben. Fehlt diese Unterrichtung, tragen Sie die Kosten.

Quelle für Fristen und Fristbeginn: Richtlinie 2011/83/EU über die Rechte der Verbraucher, Artikel 9 und 13. Im deutschen Recht umgesetzt in §§ 312g und 355 ff. BGB.

Zwei Dinge deckt das nicht ab. Eine mangelhafte Ware ist ein anderer Fall: dort greift das Gewährleistungsrecht und nicht das Widerrufsrecht, und Ihre Pflichten gehen weiter. Und ein Marktplatz kann eigene, für den Kunden günstigere Rücknahmebedingungen vorgeben — wer bei Amazon.de, Otto, Kaufland oder eBay verkauft, akzeptiert deren Regelwerk zusätzlich zum Gesetz.

Was Verzögerung kostet

Der teure Teil einer Rücksendung ist fast nie das Porto. Es sind die beiden Zeiträume, die ab dem Eingang des Pakets parallel laufen.

Der erste ist Ware, die Ihnen gehört und die Sie nicht verkaufen können. Ein ungeprüfter Artikel ist stillstehendes Kapital, und bei Saisonware ist es Kapital mit Verfallsdatum: ein Mantel, der Ende Januar zurückkommt und im März geprüft wird, hat seine Saison verpasst.

Der zweite ist eine Erstattung, auf die der Kunde wartet. Dieser Posten wird in Wohlwollen und in Supportanfragen gemessen, und er ist der Grund, warum Kunden zweimal nachfragen.

Zur Veranschaulichung: ein Betrieb nimmt 40 Rücksendungen am Tag an, die vier Tage liegen, bevor sie geprüft werden. Dann liegen jederzeit 160 ungeprüfte Artikel im Haus. Halbiert man die Liegezeit, halbiert sich der Bestand darin. Dafür wurde nichts gekauft — jemand hat lediglich früher Kartons geöffnet.

Was Sie im Lager dafür einrichten

Vier Dinge, geordnet nach Wirkung je Aufwand.

Einen Retourentisch, der nicht der Wareneingangstisch ist. An Rücksendungen und Lieferantenlieferungen hängen verschiedene Fragen; mischt man sie, wird beides falsch behandelt.

Einen beschrifteten Platz für jede Entscheidung. Wieder verkäuflich, Reparatur, Abverkauf, Reklamation, Abschreibung. Fünf Plätze, fünf Schilder. Ohne sie wird entschieden und der Artikel liegt anschließend im selben undifferenzierten Haufen wie alles andere.

Eine Regel, wann geprüft wird. Keine Absicht, sondern eine Tageszeit, jeden Tag, und ein benannter Mitarbeiter. Diese einzelne Regel verkürzt beide grauen Balken der Abbildung und kostet nichts.

Eine Zuordnung zwischen Rücksendung und Bestellung. Ob als Zeile in einer Tabelle oder als Datensatz im System: wenn ein Kunde fragt, wo seine Rücksendung ist, soll die Antwort eine Abfrage sein und keine Suche.

Bei Ware mit Chargennummer — Lebensmittel, Kosmetik, Nahrungsergänzung — muss die Charge bei der Prüfung erneut erfasst werden. Eine zurückgeschickte Einheit stammt nicht zwangsläufig aus der Charge, aus der kommissioniert wurde, und eine Rückbuchung auf die falsche Charge verdirbt beide still.

Wann sich ein System zu rechnen beginnt

Eine Liste auf einem Regal versagt dort, wo jede manuelle Aufzeichnung versagt: wenn zwei Mitarbeiter sie gleichzeitig brauchen, oder wenn die Antwort jetzt stimmen muss und nicht am Abend. Danach sind die Signale konkret. Rücksendungen kommen schneller an, als sie geprüft werden, und der Haufen wächst Woche um Woche. Kunden mahnen Erstattungen an, die Sie für erledigt hielten. Derselbe Artikel kommt zweimal zurück, weil er ungeprüft wieder verkäuflich wurde. Oder Ihre Retourenquote unterscheidet sich stark zwischen Artikeln, und niemand kann sagen, zwischen welchen, weil es nie in zählbarer Form erfasst wurde.

Das Letzte ist die stille Gelegenheit. Eine Retourenquote je Artikel, routinemäßig erfasst, zeigt Ihnen, welche Produktfotos falsche Erwartungen erzeugen und welche Größentabelle nicht stimmt — und eine vermiedene Rücksendung ist mehr wert als eine effizient bearbeitete.

Häufige Fragen

Wie schnell muss ich nach einem Widerruf erstatten?

Unverzüglich und spätestens innerhalb von 14 Tagen, nachdem Sie über den Widerruf unterrichtet wurden. Haben Sie nicht angeboten, die Ware selbst abzuholen, dürfen Sie die Erstattung zurückhalten, bis die Ware bei Ihnen eingegangen ist oder der Kunde einen Versandnachweis vorlegt — je nachdem, was früher eintritt.

Wer zahlt den Rückversand?

Die unmittelbaren Kosten der Rücksendung darf der Kunde tragen, aber nur, wenn Sie ihn vor Vertragsschluss darüber unterrichtet haben. Fehlt diese Unterrichtung, tragen Sie die Kosten.

Wann darf eine Rücksendung zurück in den verkäuflichen Bestand?

Erst nachdem jemand den Karton geöffnet, Artikel und Menge bestätigt und den Zustand beurteilt hat. Bis dahin ist die Einheit kein Bestand, was das System auch anzeigt — sonst wird ein nicht verkäuflicher Artikel ein zweites Mal verkauft.

Was kostet eine langsame Retourenabwicklung?

Ware, die Ihnen gehört und die Sie nicht verkaufen können, eine Erstattung, auf die der Kunde wartet, und bei Saisonware das Risiko, dass der Artikel seine Saison verpasst. Das Porto ist selten der teure Teil.

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Zwei Fragen zu Ihrem eigenen Betrieb

Wie viele zurückgeschickte Artikel liegen gerade in Ihrem Haus und warten auf Prüfung?

Welche drei Artikel haben Ihre höchste Retourenquote — und wissen Sie das aus einer Aufzeichnung oder aus einem Eindruck?