Les retours de fin d'année ont une particularité que les plans de pointe oublient presque toujours : ils n'arrivent pas pendant la pointe. Ils arrivent après, en janvier, quand les renforts sont partis et que l'équipe pense la saison terminée.
En France, le calendrier n'est pas une impression : le délai de rétractation de quatorze jours du Code de la consommation fait mécaniquement tomber les achats de fin décembre sur la deuxième quinzaine de janvier.
Pourquoi un cadeau revient plus souvent
Ce n'est pas un problème de qualité. Un cadeau est choisi par quelqu'un d'autre, pour quelqu'un dont il ne connaît ni la taille, ni la couleur préférée, ni ce qu'il possède déjà. Le taux de retour d'un article offert est structurellement plus élevé que celui du même article acheté pour soi.
Trois conséquences, et aucune ne se corrige en améliorant le produit : le volume est concentré sur deux semaines, la marchandise revient en bon état dans la plupart des cas, et l'échange est plus fréquent que le remboursement.
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Toute la logistique inverse tient sur un point de décision
Il n'y a pas de « processus de retour » au sens où il y aurait une suite d'étapes. Il y a un point de décision, et son emplacement dans le temps décide du coût.
À la réception du colis, quelqu'un constate un état et choisit entre trois sorties : revendable en l'état, à reconditionner, inutilisable. Prise là, avec le scan et le motif enregistré, la décision prend une minute. Reportée, elle devient une palette de colis ouverts dont personne ne sait plus ce qu'elle contient — et c'est cette palette qui coûte, pas le transport retour.
C'est le sujet du traitement des retours, et c'est la seule chose à régler avant janvier.
Ce qui coûte réellement
Le transport retour se négocie et se chiffre facilement. Le reste est invisible et plus lourd.
Le temps mort. Entre l'arrivée du colis et la remise en vente, l'article n'est ni vendu ni rangé. Sur un article de saison, trois semaines de temps mort valent une démarque.
La place. Une zone de retours non prévue s'installe là où il reste de la place, c'est-à-dire devant quelque chose d'utile. Une zone décidée en septembre, avec sa propre gestion des emplacements, ne gêne personne.
La main-d'œuvre, en janvier. C'est le poste le plus mal anticipé. Il faut quelqu'un dont c'est le travail, et il faut le décider avant de laisser partir les renforts. Le reste de la préparation du trimestre, et l'ordre dans lequel la mener, est décrit sur peak season.
La traçabilité. Sur les produits suivis par numéro de lot ou par numéro de série, un retour remis en stock sans son identifiant casse la chaîne. Cela se joue au scan de réception, nulle part ailleurs.
Le retour marchandise vu du magasin, et vu du client
Les deux faces ne se pilotent pas avec les mêmes indicateurs, et il vaut la peine de ne pas les confondre.
Vu du client, ce qui compte est la simplicité : une étiquette obtenue sans échange de courriels, un point de dépôt proche — en France, le point relais est souvent le mode le plus utilisé — et une information sur l'avancement du remboursement. C'est le sujet de la gestion des retours.
Vu du magasin, ce qui compte est le délai de décision et la part de marchandise qui repart en vente. Un logiciel WMS travaille sur cette face : il reçoit le retour comme une entrée, impose le constat d'état, et remet la disponibilité à jour sur tous les canaux par le logiciel de gestion des commandes dès que l'article est de nouveau vendable.
Le lien entre les deux faces passe par le transport : l'étiquette retour et le suivi viennent d'un logiciel d'expédition raccordé au magasin.
Quand le retour peut repartir d'un magasin
Pour une enseigne qui a des points de vente, le retour en magasin change l'économie du flux : pas de transport retour, et un article remis en vente là où il se trouve. Cela suppose que le stock du magasin soit visible dans le même système que celui de l'entrepôt — c'est le sujet de la logistique omnicanal.
Sans cette visibilité, le retour en magasin crée du stock invisible, et le remède est pire que le mal.
Réduire le volume plutôt que l'optimiser
C'est le conseil le plus rentable de ce texte, et il ne concerne pas le magasin.
Regardez les motifs de retour par référence, pas le taux global. Un taux global de retours est une donnée de tableau de bord ; un taux concentré sur quinze références est une liste d'actions. Dans la plupart des cas, ces quinze références ont un problème de description, de guide des tailles ou de photo — pas un problème logistique.
Corriger une fiche produit coûte une heure. Traiter les retours qu'elle génère coûte toute l'année.
Les particularités du canal sont détaillées sur la page logistique e-commerce.
Une note sur les filières
Pour certaines catégories, la sortie définitive n'est pas une poubelle. Les équipements électriques et électroniques relèvent en France de la filière DEEE, et d'autres produits ont leur propre obligation de reprise ou de traitement. Ce n'est pas une fonction logicielle : c'est une filière à connaître avant de décider qu'un article est inutilisable.
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BizBloqs reçoit un retour comme une entrée, impose le constat d'état au scan et remet la disponibilité à jour sur tous vos canaux. Pour regarder votre flux de janvier, réserver une démo. Si vous vendez en B2B sur commande fermée, ce flux n'existe pas chez vous.
