Un order management system — un OMS, en français un système de gestion des commandes — rassemble les commandes de tous vos canaux de vente en un seul endroit, décide ce qui peut être promis et depuis où, puis suit chaque commande jusqu'à la livraison.
La définition la plus courte est celle-ci : le WMS fait tourner l'entrepôt, l'OMS décide ce qu'on peut promettre. C'est la couche produit décrite sur logiciel de gestion des commandes, et cette page explique pourquoi elle existe.
Les sept choses qu'un OMS fait
1. La capture. Les commandes arrivent par votre boutique, par les places de marché, par EDI, par un portail de gros, par téléphone, par courriel. Elles entrent au même endroit, dans le même format.
2. La validation et l'enrichissement. Adresse vérifiée, paiement contrôlé, conditions du client appliquées, prix et remises recalculés selon la grille qui s'applique vraiment.
3. La disponibilité et l'affectation. Qui est servi quand il n'y en a pas assez. C'est la fonction centrale, et c'est celle que la plupart des entreprises règlent de façon informelle, au profit de celui qui insiste le plus.
4. Le sourcing et le routage. Depuis quel site la commande part : votre entrepôt, un second site, un prestataire, ou directement le fournisseur. Et ce n'est pas simplement le plus proche, parce que l'entrepôt le plus proche est aussi le plus proche de la demande de demain.
5. L'orchestration de l'exécution. La consigne est transmise à celui qui prépare, et le statut revient.
6. Le transporteur et la livraison. L'affectation, l'étiquette, le suivi, et ce qui se passe quand rien ne revient. Cette dernière partie est traitée sur visibilité supply chain.
7. Les retours. Autorisation, classement, avoir, et remise en disponibilité de ce qui est revendable.
Faites défiler latéralement pour voir toute la figure.
une position, trois disponibilités, et une seule couche qui tranche
OMS, WMS, boutique en ligne : qui fait quoi
La boutique en ligne ne voit que ses propres commandes et son propre flux de stock. C'est normal : elle a été conçue pour vendre, pas pour arbitrer.
Le logiciel WMS sait où se trouve chaque unité et dirige les gens. Mais il n'arbitre pas entre deux commandes qui veulent la même unité : ce n'est pas son rôle et il n'a pas l'information commerciale pour le faire.
L'OMS est la couche qui tranche. Et le point important est celui-ci : sans OMS, l'arbitrage existe quand même. Il est fait à la main, par une personne, avec un tableur de réservations, des blocages manuels et un export nocturne. Cela fonctionne, et cela fonctionne précisément tant que le nombre de canaux et le volume restent dans ce qu'une personne peut tenir en tête.
Le test tient en une question : si deux personnes de votre entreprise peuvent donner à un client une réponse différente à « pouvez-vous l'expédier aujourd'hui ? », alors la décision d'affectation n'est prise nulle part.
Une position de stock, plusieurs disponibilités
C'est l'idée la plus utile de cette page, et c'est celle qui manque le plus souvent.
Vous avez une seule position de stock physique. Vous n'avez pas une seule disponibilité. Publier le même chiffre sur tous les canaux revient à traiter des risques très différents comme s'ils étaient identiques.
Une place de marché pénalise le survendu. Une suspension de compte coûte beaucoup plus qu'une vente perdue, donc ce canal ne reçoit pas tout. C'est vrai sur Amazon.fr comme sur Cdiscount, la Fnac, ManoMano ou Leroy Merlin, et le chemin par lequel votre offre y arrive — ChannelEngine ou Channable — publie ce que vous décidez de publier.
Un compte de gros peut avoir une réserve garantie. Parce que c'est au contrat, et parce qu'une rupture chez lui se paie en pénalité de service et non en vente manquée.
Votre propre boutique peut descendre à zéro. C'est vous qui en portez la conséquence, et vous préférez vendre la dernière unité plutôt que la garder.
Un OMS mûr permet donc de régler la disponibilité par canal et par groupe d'articles, avec un stock de sécurité qui n'est pas le même partout.
Prenons une illustration, et ce ne sont que des chiffres d'exemple. Vous détenez deux cents unités d'une référence. Cent cinquante sont publiées sur la place de marché, trente sont réservées au compte de gros, et le reste va sur votre propre site. À chaque commande, le calcul se refait. Ce n'est pas un partage figé : c'est une règle qui s'applique en continu.
C'est le cœur de la logistique omnicanal, et c'est la raison pour laquelle le sujet n'est pas technique mais commercial.
Les six signes
- Quelqu'un réconcilie les stocks à la main sur plus de deux canaux.
- Vous avez pris une pénalité de place de marché pour survendu.
- Les réservations pour les clients importants sont manuelles, donc dépendantes d'une personne.
- Les reliquats et les expéditions depuis le fournisseur sont suivis hors de tout système.
- Répondre à « où en est cette commande » demande d'ouvrir trois systèmes.
- Les retours mettent des jours à redevenir vendables.
Le quatrième est le plus sous-estimé : un reliquat suivi dans un courriel est une commande qui n'existe pour personne.
À quoi cela ressemble quand c'est en place
Trois choses, pas plus.
Un statut de commande auquel tout le monde se fie. Le commerce, le service client et l'entrepôt lisent le même, et personne ne rappelle pour vérifier.
Une disponibilité par canal qui traduit une stratégie commerciale, et non un défaut de synchronisation.
Un passage de main propre vers l'exécution. La consigne arrive complète dans l'entrepôt, et le statut revient sans relance.
Avec un WMS en dessous, l'écart entre ce qui a été promis et ce qui est réellement livré se referme. C'est tout ce qu'on peut demander à une couche commandes, et c'est beaucoup.
Ce qu'il faut retenir
Un OMS ne fait pas travailler l'entrepôt. Il décide ce qu'on peut promettre, à qui, depuis où, et pour quand. Si vous n'en avez pas, ces décisions sont prises quand même — par la personne qui répond au téléphone, selon ce qu'elle sait ce jour-là.
Pour la suite : la couche produit est sur logiciel de gestion des commandes, le cas des systèmes qui ne se parlent pas sur logiciel OMS, le canal des commandes normalisées sur intégration edi, et le dernier maillon — celui qui décide si une unité redevient vendable — sur gestion des retours.
Un OMS logistique vaut donc exactement ce que valent les règles qu'on y met. C'est une bonne nouvelle : ces règles sont des décisions commerciales, et elles vous appartiennent.
