Retourenquote

Wie die Retourenquote gerechnet wird

Die Rechnung ist die Zahl der Rücksendungen in einem Zeitraum, geteilt durch die Zahl der im gleichen Zeitraum versendeten Artikel, mal hundert. Drei Entscheidungen bestimmen, was die Antwort bedeutet.

Die erste ist die Einheit: Artikel, Aufträge oder Umsatz. Artikel ist die üblichste Wahl und die einzige, mit der das Lager unmittelbar etwas anfangen kann. Umsatz ist die Wahl der Finanzseite, weil sie einen zurückgeschickten Mantel von einem zurückgeschickten Paar Socken trennt.

Die zweite ist der Zeitraum. Eine Retoure von heute gehört zu einem Verkauf von vor Wochen. Die Retouren dieses Monats durch den Umsatz dieses Monats zu teilen, ist nur dann unbedenklich, wenn der Verkauf flach läuft. In einem Monat, in dem sich der Verkauf verdoppelt hat, lässt diese Rechnung die Retourenquote wie halbiert aussehen.

Die dritte ist, was mitzählt. Ablehnungen durch Kunden, Transportschäden, eigene Kommissionierfehler und unverkaufte Ware, die ein Händler zurückgibt, sind vier verschiedene Probleme. Zählen Sie alle, aber kennzeichnen Sie sie, sonst mitteln Sie genau den Teil weg, den Sie beheben können.

Es gibt keine gute Zahl

In der Bekleidung, wo Kunden absichtlich zwei Größen bestellen und eine zurückschicken, ist eine Quote, die für einen technischen Händler ein Notfall wäre, einfach die Funktionsweise der Kategorie. Bei Ersatzteilen oder Lebensmitteln sollte fast nichts zurückkommen. Es gibt keine branchenübergreifende Zahl, an der sich zu messen lohnt.

Vergleichen Sie stattdessen mit Ihrem eigenen Vorjahr, und danach je Produktgruppe. Der Shopdurchschnitt ist eine Mischung; die Information steckt in den zwei oder drei Artikelgruppen, die weit darüber liegen, und das ist meist ein Größenproblem, ein Fotoproblem oder ein Verpackungsproblem und kein Retourenproblem.

Praktisches Beispiel

Von den 20.000 Artikeln, die im Monat das Haus verließen, kamen 1.600 zurück: 1.600 geteilt durch 20.000 ergibt 0,08, die Retourenquote lag also bei acht Prozent.

Sehen Sie nun an, was eintraf. Von diesen 1.600 Artikeln gingen 1.180 unmittelbar zurück in den verkaufsfähigen Bestand, 300 mussten neu verpackt oder leicht aufgearbeitet werden, und 120 waren nicht mehr verkäuflich. Acht Prozent kamen also zurück, aber nur sechs Prozent des Versandten kehrten zum vollen Wert zurück. Zeigt Ihr Bericht die eine Zahl, während Ihre Bestandsplanung von der anderen ausgeht, wird die Lücke zu Ladenhütern. Die Zahlen hier sind ein Beispiel.

Was die Zahl bewegt

• Was der Kunde vor dem Kauf gesehen hat. Größentabellen, Maße, Fotos des echten Artikels. Mehr Retouren werden auf der Produktseite entschieden als irgendwo im Lager.
• Kommissionierfehler. Ein falscher Artikel ist eine Retoure, die Sie selbst erzeugt haben. Das ist der Teil der Quote, über den die Kommissioniergenauigkeit unmittelbar entscheidet.
• Transportschäden und Verpackung. Artikel, die verbeult ankommen, kommen zurück. Kartongröße und Füllmaterial sind damit ein Retourenhebel und nicht nur eine Kostenposition.
• Lieferzeit. Ein Paket, das nach dem Anlass eintrifft, für den es gekauft wurde, kommt zurück, unabhängig vom Artikel.
• Die Regeln. Kostenfreie Rücksendung hebt die Quote und oft die Wiederkäufe mit. Rücksendekosten weiterzugeben senkt die Quote und tut etwas anderes mit dem Kunden, und das zeigt diese Zahl Ihnen nicht.
• Wie schnell Sie bearbeiten. Langsame Retourenbearbeitung ändert die Quote nicht, entscheidet aber, wie viel von der zurückgekommenen Ware noch etwas wert ist, wenn sie das Regal erreicht.